接遇
場所:あいの実事務所
講師:あいの実 甚野課長・荒井主任
サービス業でもある介護の仕事。ご利用者さまとの良い関係を築く技術も必須です。法人理念の「人からしてほしいと思う通りに，人にもする」をどのように実践できるかを考えました。
参加者の声
- 利用者様が満足する介護内容は各々で違ってくるので、利用者様一人一人に合わせる必要がある。信頼関係を築く立ち位置と不快感を与える態度を避ける。良い立ち位置は斜め45度、やや前気味がベスト。
- 良し悪しを自分で決めるのではなく、相手が決めるという事を再認識させられました。自分の段取り通りに作業ができ、自分の満足で終わっては良いことにはならず、常にそれが相手にとってベストであったかを自問することが大切だと痛感しました。ヘルパーの仕事に限らずどんなことにも当てはまるものだと思いました。
- 自分が良かれと思ってしたことが、利用者様にとっては不快に思うのではないか？ご家族の方からしたらどうか？…独りよがりにならないためには常に確認することが大切だと思いました。また信頼関係を感じてもらえる立ち位置（横、あるいは斜め45度）を意識して作業をしたいと思います。
- 自分では「良し」と思っていても、人によってとらえ方がまちまちで万人に受け入れられることは難しいと思います。ただ丁寧に一生懸命、誠実に介護していれば必ず認めてもらえ、気持ちが通じると思います。
- 利用者様がヘルパーに期待している事…技術、安心感、和み、さわやかさ、相手のテンポに合わせるサービスを受けて気持ち良かったと思えると学んだ。可能な限り相手のテンポに合わせていきたいと思いました。
- マナーとは、相手に合わせて柔軟に対応することが必要。好感のもてる言葉遣い、話し方で（表情、開口、文末）とありましたが、中途半端な話し方や誤解の無い話し方を心がける。これからも笑顔で挨拶し、利用者様に合わせて期待を察しようとする気持ちを忘れないよう対応したいと思いました。立ち位置はあまり考えたことがなかったのでちょっと思いに入れて接したいです。丁寧さ慎重さも心掛けたいです。
- きちんとした服装は利用者様が「自分のため」にと思って、好感を持ってもらえるので明るめのきちんとした身だしなみに気を付けたい。良い立ち位置を心がけ、相手に合わせて少し屈んだり、座ってみたりしたいと思う。最後まで話しきることで誤解を防ぐことができる。
- 人は挨拶されないと気分が悪いし、自分の存在を認めてもらいたいと思う気持ちは大なり小なりある。いつも口角が上がっていると明るい感じがするので、自分の顔がいつもそのような状態か鏡でチェックする。身だしなみとおしゃれは違う。利用者様がどう思うかいつも注意する。利用者様がプラスイメージを抱けるような話し方を心掛ける。暗い声は自分の話を親身になって聞いてくれそうにないと思うことがある。信頼関係を築く立ち位置は斜め45度や前屈加減がベスト。
- 改めて学んでみると仕事中でも自分中心で行っていたことを知りました。高度なものが求められていることを実感できたので、是非現場で実地訓練を重ねて、ヘルパーのプロになれるよう努力します。チェックリストを仕事の前に必ずチェック出来るよう貼っておこうと思いました。
- 心掛けていることも時には忘れていることもあるので、時々思いおこして（好感のもてる挨拶はなにか、安心感を与える表情、身だしなみ、好感のもてる言葉遣い、話し方、信頼関係を築く立ち位置と不快感を与える態度を避ける）いきたいと思います。
