「モチベーションアップと上手なクレーム対応」
場所:あいの実事務所
講師:メンタルヘルスケア研究所 高橋保雄 氏
人と人とが向き合う介護の現場には、人間関係のわだかまりもできやすいもの。それでも、利用者様に少しでも気持ちよくサービスを受けていただき、ヘルパーもストレスをためない方法があります。今回は恒例のストレスカウンセリングを開催しました。積極的な考えを生み出す実際的な方法も学びました。
参加者の声
- “自信”と“やる気”はつながっている。モチベーションを維持する方法として、自分の過去の成功した瞬間を思いだし、その場面の視覚・聴覚・体感を思い起こし、ネガティブな心をポジティブに変えると自信を持つことができると知った。人生の結果を変える5つのポイントとして、五感で(脳に)入力→入力したもの・過去のものと照合→イメージ→感情→行動がある。このプロセスの中で、どこで問題(ネガティブになる)なのかを考え、問題となったプロセスの部分を自信を持った時のものに入れ替えるということを学んだ。
- 過去の自信のあるデータを思い出し、そのエネルギーを次につなげることは、自分の財産を活用していることになると知った。モチベーションを保てない原因を見極めて、良いもので上書きしていきたいと思いました。
- モチベーションを上げる方法として、「自分は何かを成し遂げたい」という目的意識を持つことが必要だと知った。人間は自分の身を守ろうとする意識(行動)があるので、前に進むときには、良いイメージを思い出して前向きに物事に取り組むよう心掛けたい。
- 人間は同時に2つの事を考えられないため、悲観的な思考だとその思いが大きくなってしまうということが分かった。脳は時間軸で記憶を辿り、日本人の多くが自分の未来を「前」、過去を「うしろ」とすることが多いと知った。そのため(欧米人に比べ)前に進むことを躊躇させてしまうが、良い経験(記憶)も、悪い体験(記憶)も結果として同じプロセスをたどるため、出来るだけうまくできた時の記憶を合致させるようにしていきたい。
- 行くたびにケアのうまくいかない方がいらっしゃるのですが、知らず知らずのうちに自分の中で“失敗するんじゃないか”という負のイメージを抱いているのかもしれないと思いました。先輩方のやり方をイメージしながら、“うまくいく”という気持ちを持ってやれば結果が違ってくるかもしれないと思います。失敗を繰り返さない事と、失敗をイメージしてしまうことは別のものだと意識したいと思います。
- 今回の勉強会の内容は、自分にも家族にも、利用者様にもとても役立つ内容でした。子供と意欲を引き出すワークをやってみたいと思います。利用者様の信頼関係を築くために相手に合わせた話し方をしたいと思いました。努力します！
- クレームとして出る前の感情を読み取り、早めに対応をすると解決する場合が多いと知った。クレームが出た時には、どんな理由があってもまず謝る。表情・態度でも表すと良いと学んだので実践していきたい。
- 不平・不満を言われた場合は、決して言い訳せず、おうむ返しをする事、相手の姿勢・口調に合わせて相手の感情を受け入れ、まず聞くことだと分かった。謝罪の後、クレームに発展しないために、事実の確認や、何を望んでいるのか・何をしてほしいのかを確認することができると知った。声掛け上手になることで信頼関係を築く重要性も分かった。
- 行動には、それにつながる感情も働いていて、思いやりを示したり、声をかけたり、相手の言うことに耳を傾けたりという積み重ねが、利用者様との良い関係につながっていくということを理解でき良かったと思います。感情は相手にも伝わるので、心構えをしっかりしていきたい。
- クレームが来た場合、謝ることも大切だが、事実関係をはっきりさせなくてはならないと学んだ。その際は、自分で対応せずに事務所に相談する（指示を仰ぐ）事が必要。
